Viel Luft nach oben Pixabay
14 Jan
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Viel Luft nach oben

In der Kundenorientierung gibt es im österreichischen Handel noch einige Aufgaben zu erledigen. Das legt zumindest eine Studie von Imas nahe.

Demgemäß vergeben die Konsumenten im Durchschnitt die Note 5,9, wenn es um die Einschätzung geht, ob der Kunde im Mittelpunkt der Überlegungen des Verkäufers bzw. des Geschäfts steht. Und das auf einer Skala von 1 bis 10. Nur jeder Vierte vergibt die Bestnoten.
Der springende Punkt bei der Kundenorientierung, so Imas, ist der Mitarbeiter. In den Beispielen für negative Kundenerlebnisse wurden in erster Linie Unfreundlichkeit, Inkompetenz und schlechte Beratung angeführt.
Andererseits werden in den besten Beispielen Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft oder gute Beratung gelobt.
Digitale Zugänge, Lieferservice, einfache und schnelle Bestellmöglichkeiten und Kundenprogramme dagegen wurden nicht als so bedeutsam eingestuft. Noch nicht. Denn die Erwartungshaltung an diese Tools steigt.

Imas-Umfrage: Zeitraum: 3. – 25. Juni 2019; Sample:n=1.020 Personen, statistisch repräsentativ für die österreichische Bevölkerung ab 16 Jahren, Quotaauswahl, face-to-face