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22 Sep
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Nur mehr das Wesentliche

Konsumenten weltweit haben anlässlich der Corona-Krise ihr Konsumverhalten stark geändert. Aber auch ihre Erwartungshaltung an Marken hat sich angepasst.

Kein Wunder. Denn es regieren Kurzarbeit, Entlassungen und Lohnkürzungen. 75 Prozent der Verbraucher bekommen dies zu spüren. 60 Prozent haben ihre Gewohnheiten bereits umgestellt. Das geht aus dem Selligent Global Connected Consumer Index hervor. 5.000 Verbraucher weltweit wurden dazu von Selligent Marketing Cloud zu ihrem Konsumverhalten befragt.
60 Prozent konzentrieren sich demnach derzeit auf die wesentlichen Dinge wie Lebensmittel und Hygieneprodukte. 36 Prozent kaufen wöchentlich online ein. Vor der Krise waren es noch 28 Prozent. 58 Prozent der Konsumenten rechnen mit einer weiteren Homeoffice-Zukunft und 56 Prozent wollen dafür demnächst Anschaffungen tätigen.
Von den Marken erwarten die Konsumenten, dass diese die Krise ebenfalls in ihre Reaktionen einbeziehen. 38 Prozent gestehen ein, dass Marken einige Anstrengungen unternommen haben, um auch in der Krise die Customer Experience zu verbessern. Und auch, dass der Kundendienst etwas länger braucht, wird von Mehreren zugestanden. 93 Prozent erwarten eine Antwort innerhalb von 24 Stunden, um drei Prozent weniger als noch 2019.
Dafür setzt man auf mehr Kulanz. Vor allem, was Rücksendungen und Stornierungen betrifft, meinen 81 Prozent. 76 Prozent wünschen klar kommunizierte Sicherheitsprotokolle und 64 Prozent mobile und kontaktlose Abhol- oder Check-in-Optionen.
76 Prozent erwarten Echtzeit-Updates von Marken per App, Mobiltelefon (59 Prozent) oder E-Mail (33 Prozent), um über Verzögerungen oder Änderungen informiert zu werden. 71 Prozent wollen die Produktverfügbarkeit sehen, bevor sie online bestellen oder in den Laden gehen.
Wenn Marken interagieren oder ihre Newsletter ausschicken, dann wollen die Konsumenten jetzt auch Konkretes sehen. Schätzte man zu Beginn der Krise noch das Einfühlungsvermögen, ist man jetzt der Überzeugung, dass Marken am besten durch Aktionen helfen. 54 Prozent gaben an, dass Sales und Spezialangebote die wertvollsten Inhalte sind. 51 Prozent glauben, dass kostenlose Produkte und Vergünstigungen die besten Möglichkeiten für Marken sind, Mitgefühl zu zeigen.